Salah satu daripada marketing strategy yang mantap adalah underpromise and overdeliver. Sebelum itu elok rasanya anda ketahui apakah maksud kedua-dua frasa ini.

Underpromise adalah satu strategi di mana anda tidak meletakkan janji yang lebih tinggi daripada perancangan tindakan anda.

Manakala Overdeliver pula adalah strategi di mana anda bertindak melebihi daripada apa yang anda janjikan kepada pelanggan anda.

Contohnya, anda memberitahu pelanggan anda bahawa barang akan dihantar dengan lori pada waktu petang, tetapi sejak awal-awal lagi anda telah merancang untuk mengarahkan pemandu lori anda untuk menghantarkan barang itu pada waktu pagi. Maka servis yang melebihi expectation pelanggan anda inilah yang dikatakan underpromise and overdeliver.

Secara umumnya strategi ini adalah sesuatu yang sangat berkesan dan banyak membantu para peniaga, sama ada peniaga offline atau online.

Apakah kelebihan underpromise and overdeliver?

Semua peniaga mahukan pelanggan dan semua pelanggan mahukan hasil. Apabila seorang pelanggan mencari sesuatu, mereka akan melihat hasil yang dijanjikan oleh anda. Dan apabila anda menunjukkan hasil yang lebih daripada apa yang anda janjikan maka pasti pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan tetap anda dan nama baik perniagaan anda akan tersebar. Maka inilah dua perkara besar yang akan anda perolehi iaitu :-

1. Mendapat pelanggan tetap iaitu pelanggan yang akan terus membeli daripada anda.
2. Menaikkan nama baik perniagaan anda seterusnya akan menambahkan bilangan pelanggan baru.

Sebaliknya jika sekiranya anda meletakkan janji yang tinggi namun tidak dapat menunaikannya maka sudah tentu anda tidak akan mendapat pelanggan tetap dan nama baik perniagaan anda akan tercemar. Dengan demikian, cara sebenar untuk menarik pelanggan bukanlah dengan menabur janji-janji yang tinggi sahaja sebaliknya meletakkan janji yang reasonable, average atau normal dan dalam masa yang sama merancang untuk bertindak melebihi janji.

Namun demikian underpromise bukanlah bermaksud anda perlu merendahkan kualiti servis anda di dalam pengiklanan dan sebagainya. Misalnya seorang guru tuisyen yang ingin melaksanakan strategi underpromise and overdeliver maka dia mengubah iklannya daripada RM50 untuk 1 jam tuisyen kepada RM50 untuk 45 minit tuisyen. Dan seterusnya merancang untuk mengajar 1 jam juga walaupun yang diiklankan itu 45 minit. Ini adalah salah faham terhadap strategi ini yang sebenarnya. Kaedah sebenar ialah, dia masih mengiklankan RM50 untuk 1 jam dan seterusnya merancang untuk mengajar 1 jam 15 minit kepada pelanggannya. Inilah cara yang betul.

Kerana itulah saya lebih bersetuju jika sekiranya underpromise and overdeliver ini dianggap sebagai satu strategi dan bukannya dua perkara berasingan. Sekiranya kesilapan dibuat seperti guru tuisyen tadi maka kemungkinan besar dia akan kehilangan pelanggan kerana kebiasaannya pelanggan akan mencari kelas tuisyen 1 jam dan bukannya 45 minit. Dalam hal ini pelanggan tidak tahu menahu pun tentang perancangan overdeliver guru tuisyen ini. Apa yang pelanggan lihat hanyalah hasil iaitu 45 minit tuisyen dan hasil seperti ini tidak diminati oleh pelanggan.

Lebih teruk daripada itu jika sekiranya guru tuisyen itu hanya underpromise dan tidak overdeliver. Contohnya dia mengubah iklannya daripada RM50 untuk 1 jam tuisyen kepada RM50 untuk 45 minit tuisyen dan seterusnya hanya memberikan masa 45 minit sahaja tuisyen kepada pelanggannya.

Jelaslah bahawa agak susah untuk mengasingkan underpromise dengan overdeliver. Kerana jika anda hanya underpromise sahaja, anda mungkin akan kalah dari segi persaingan dengan peniaga-peniaga yang lain. Kerana jika dibandingkan dengan peniaga-peniaga lain, anda hanya menunjukkan prestasi yang biasa dan sama seperti janji anda sebaliknya peniaga lain yang melaksanakan overdeliver menunjukkan prestasi yang melebihi jangkaan. Maka pelanggan akan pergi kepada mereka.

Namun demikian tidak ada masalahnya jika sekiranya anda hanya overdeliver dan tidak wujud elemen underpromise di dalam strategi perniagaan anda. Sesetengah ahli perniagaan juga bersetuju dengan perkara ini. Kerana bagi mereka, apa perlunya membuat janji-janji. Bukankah kejujuran atau honesty itu sudah memadai. Maksudnya, anda tidak perlu meletakkan janji yang rendah daripada kemampuan servis anda sebaliknya cukuplah dengan melaksanakan tindakan melebihi jangkaan. Kerana kebanyakan pelanggan tidak memandang sangat janji para peniaga, sebaliknya mereka hanya memandangkan hasil.

Adakah strategi ini berisiko?

Ada juga sesetengah peniaga yang mengatakan strategi ini sebagai berisiko. Kerana bagi mereka sekiranya anda sering memberikan servis yang melebihi expectation pelanggan maka pada waktu yang lainnya, pelanggan akan mengganggap bahawa overdeliver anda itu adalah perkara wajib dan jika sekiranya anda gagal overdeliver walaupun masih seperti yang dijanjikan maka pelanggan akan hilang kepercayaan kepada anda.

Dalam masa yang sama juga sekiranya anda overdeliver di dalam setiap urusan perniagaan anda maka dikhuatiri ia akan mengganggu urusan perniagaan anda kerana anda akan hanya berfikir untuk melebihi jangkaan pelanggan tetapi akhirnya anda sedar bahawa kemampuan anda tidak cukup untuk menampung kehendak pelanggan tersebut. Sebarang kesilapan dari segi ini akan menyebabkan anda disyaki sebagai kurang competent dan sebagainya. Anda juga mungkin akan dianggap sebagai overpromise dan underdeliver jika berlaku walau sekali kesilapan.

Setelah melihat banyak pro dan sedikit kontra di dalam hal ini maka secara umumnya saya amat menyukai strategi ini. Dan pada dasarnya semua perkara ini adalah managable dan hanya memerlukan perancangan yang baik.